Vol. 81　[仕事をしながら指導するのは難しい！］

‘Sahara Guide’, Morocco, Merzouga, Erg Chebbi, Sahara Desert / chrisschoenbohm

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　　Core Infinity 通信【Vol. 81】　　　2015/04/24
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　リフレクション・コーチング の若狭 喜弘（Yoshi：よし）です。
　『Core Infinity 通信』を引き続きご購読いただきましてありがとうござい
ます。

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【仕事をしながら指導するのは難しい！】

　先日、100円ショップで店内を巡っていましたら、どこかから大きな声が聞こえてきました。

　Ａ「そんなときには、やめてください、だよ」
　Ｂ「はい」

　「何のことだろう？」と思っていましたが、
　「何かトラブルがあったんだろうな、大変だな」と、思うだけでした。

　その後レジの近くを通ると、同じ声が聞こえました。
　見ると、レジの中でエプロンをかけた、男性と女性。男性が年上です。

　話の途中でお客さんが会計に来られました。

　女性が、「いらっしゃいませ～」とレジ打ちします。

　お客さんの会計が終わったら、またその二人の会話が始まりました。

～～～～～～～～～～～～

　最初思ったのは、

　　　「お客さんが店内でした迷惑行為を止めるための声がけの話」かな？

　だから、「止めてください」。
　そりゃ、バイトであれお店を守らなきゃならないから、お店やほかのお客さんに迷惑がかかることは止めなきゃならないよな、と。

　でもしばらく聞いていると、それではないようです。

　Ａ「そんなことをするんだったら、やめてください、だよ」

　聞いていて「ん？」

　勝手な推測ですが、どうやら

　　　「女性店員さんが何かをして、それを指導している」

　ようです。
　ということは、「辞めてください」。
　男性店員は、店長さん？経営者？と見受けました。

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　おそらく、一連のことは「仕事をしながらの指導」、いわゆる『ＯＪＴ（On The Job）』のようでした。
　見聞きし、ちょっとした思いが出てきました。

　　　『OJTは教育の一つの形で、
　　　　現場でのスキルと伝える方法として “良いもの” と思ってお伝えしてきたけれど、
　　　　実際に有効な教育をするのは、かなり難しいかもしれないな』

　私もサラリーマン経験があるので、その時のことを思い出しました。

　仕事中に経営者や上司から指導されると、

　　　・査定や仕事の割振りに響くので反論できない。
　　　・それは、意見を聞かれているのではなく命令。
　　　・うまくいっていないときの指摘しかない。

　だから、

　　　・アルバイトの立場だったら、「首」と言われたら終わり

　といったことを感じていました。

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　「指導」とは「直そうとすること」です。
　「直させようとすること」ではなくて、「直そうとすること」です。

　「直させようとすること」は、
　相手がそれを理解し、自分で考えて、自分を変えていこうとすることです。

　だから、「直させようとすること」も、

　「指導する側が『正しい』と信じることが、無条件で本当に正しい」

　と言っている訳で、これはこれで強引な話です。

　さらに、「直そうとする」のはもっと強引なことで、
　自分の身体や思考の一部として、「直そうとする」のです。

　「直させようとすること」には、相手との隙間があるので、まだ指導している内容を考え直す一瞬の余裕があります。
　しかし、「直そうとする」には、自分のことですので、一瞬の隙間もありません。

　　　・自分だったら、居心地が悪い行動
　　　・自分だったら、居心地が悪い言葉遣い

　なので、

　　　『自分のことなので、自分の価値観に合わせた行動や言葉遣いをするように直す』

　だけなのです。

～～～～～～～～～～～～

　それに、

　　　『仕事は、うまくできて当然。
　　　　できないのは仕方ないけれど、自分が考える100点満点からの減点』
　　　『 “うまく” とは、これまでの成功体験通りの行動や言葉遣い』

　になります。

～～～～～～～～～～～～

　そういう、「直そうとする」のは何故かというと、

　　　●現場でその瞬間に最適な判断をして、行動しなければならない

　からです。
　そりゃお客さんの目の前では、「うまくいって当然」です。

～～～～～～～～～～～～

　研修で、「やるべきことの行動マニュアルを教える」だけでは、お店に出た時に失敗したら減点しかありません。

　OJTとは、「現場で実地に教える」ですから、こうなります。
　「できていないこと」や「失敗」は、よくわかります。
　本人でさえわかることですから、周りから見ていてわからないはずがありません。

　指摘するのは、とても簡単です。

　だからといって、指摘するときに店舗奥に連れていって叱るのとも違います。
　もちろん、お客さんの目に触れないところで指導すべきでしょうね。
　それは、その店員さんのためにも、お客さんのためにも。

　また、立場が上であれば、「指摘する」「指導する」のも簡単です。

　相手は反論できませんし、
　反論してきても、「言い訳をするな」といえば終わりです。
　さらに、「辞めてもらってもいいよ」とも言えます。

～～～～～～～～～～～～

　このメール通信は、コーチの若狭 喜弘（Yoshi：よし）が書いています。
　ここで終わったら、後味が悪いままですね。
　少しは希望の視点を記します。

　このように、「仕事をしながら指導」するのは難しいのです。
　それでも、新入社員や、新しいアルバイトの人、異動で来た人には指導しないといけません。
　年下であっても、年上であっても。

　ではどうするか？

　１．失敗を共有する。
　失敗を、その現場の全員で共有します。
　「誰でも失敗するもの」という意識で、すべての失敗を全員で共有します。

　日本ではそういうことをすると、「失敗が多い職場だ」「よく失敗する奴だ」という評価をする人が現れるので躊躇しがちですが、そんな人は蹴散らしましょう。

　２．失敗するに至った要因を考える。
　個人の問題だけではないはずです。
　人間は、「問題を解決しようとする」ものですが、
　目の前に現れた問題を解決しようとするだけでは、問題は解決しません。

　失敗の要因には、

　　　・その人の勤務シフト
　　　・お客さんの数と店員さんの数のバランス
　　　・前のシフトの人が良かれと変更したこと
　　　・棚の配置
　　　・商品の入荷時の対応
　　　・雇用時に契約した仕事内容の条件　など

　などの、過去や未来といった時間軸方向の要因、他の店員さん、お客さんといった空間方向の要因など、様々な要因があります。
　眼に見えているところだけ直せば済むような問題ではありません。

　３．クレドを全員が理解する
　クレドとは、

～～～～
ラテン語で「志」「信条」「約束」を意味する言葉。
経営理念 – 上記の単語が、昨今において定着しつつある意味。企業活動において、基本理念と行動理念と企業理念の3つからなる体系。
（Wikipediaより引用）
～～～～

　リッツカールトンホテルの「クレド」が有名です。
　もし、ご存じない方は、下記をお読みください。

　　　●ザ・リッツ・カールトン大阪
　　　　http://ritz-carlton.co.jp/profile/goldstandard/index.html

　「行動の具体的内容」ではなくて、「行動を判断するときの基準」です。
　シンプルであるほど、理解しやすく、使いやすくなります。

　４．意図的な失敗には厳罰を
　試行錯誤やクレドからの判断の違いから来た失敗は受け入れてください。
　その一方で、「意図的に起こした失敗」には厳罰が必要です。

　そのためには、

　　　『厳罰の内容を十分に検討して決めて、周知しておく』
　　　もちろんそれはそれで必要ですが、そうではなく、
　　　『クレドの理解を常に確認する』
　　　『本人を観察する』

　ことです。
　何事も観察が一番です。

　「結果」はとてもわかりやすく、理由を決めつけることも簡単にできます。
　だからこそ、それに流されてはいけません。

　すべて、『観察すること』から始まります。
　その上で、回数は無関係で、「意図的な失敗には厳罰」です。

　「観察する」のをさぼって「回数（＝ポイント制）」にする人も見受けます。
　指導する人が、手を抜いちゃいけません。
　というか、指導する人が、それ程度のことを観察できるように業務内容を調整するのが、指導する人自身への責任の果たし方だし、職場の管理者の責任です。

～～～～～～～～～～～～

　職人さんがスキルを伝えるにはOJTは適しています。
　でも、部下指導で、

　　　「仕事をしながら指導するのは難しい！」

　ですね。
　でも、それをするのが、あなたの役割です。

　ビジネスでは、こんな言葉も聞かれます。

　「効率化」
　＝こんな面倒な指導しなくても、思い通りに全員が動いてくれて、売上が上がること

　というニュアンスを感じるときもあります。
　別の機会に考えていきます。

　では、またお会いしましょう。

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　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　若狭 喜弘（Yoshi）

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