大学生協でプリン4,000個の誤発注

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　仕事のプロのためのコーチング技術 MINI　2012/11/12
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　コンサルタント（Consultant for you）の若狭 喜弘（Yoshi：よし）です。

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　最近、「ほめる」と「叱る」に夢中になっていたら、こんなニュースが目
に入ってきました。

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　京都教育大学（京教大）生協で11月2日、プリンを20個のところを4,000個
発注してしまうミスがあった。
　騒動を知った学生がツイッターで買ってくれるように呼び掛け、京教大で
は204個が完売した。
　近隣の5大学の生協にも販売を協力してもらい、即日完売する生協もあった。
　京教大では、通常105円のところ、70円で販売した。
（ニュース記事を要約）
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　すごい話ですね。
　普通だったら、「よかったよかった」で終わりなのですが、・・・・
　今回のテーマはこれです。

　　　　『謝る』と『許す』

　もう少し幅を広げましょう。

　　　　『謝る・詫びる』と『許す・赦す』

　この言葉で、今回の事件を考えてみましょう。

　まず、主語を決めるのが大切ですね。

　　　①謝る側：発注者
　　　　許す側：京教大生協、もしくは京教大生協全職員

　　　②謝る側：京教大生協
　　　　許す側：近隣５大学生協

　何を書いているかというと、コミュニケーションは「人対人」だからです。
　相手が誰かわからないと、謝ることも許すこともできませんし、話が拡散
してしまいます。
　「法人も人」なのですが、個人と団体が対等に向き合うというのは認識し
づらいので、こんな書き方になりました。

　ということで、
　『謝る・詫びる』と『許す・赦す』をどうしたらいいでしょう？

　実は、答えはありません。
　いえ、言い直します。
　答えはここにはありません。現場にあります。

　『謝る・詫びる』と『許す・赦す』には、大事な要因があります。

　　　　『感情』と『打算・計算』

　です。『謝る・詫びる』側が、両方の要因についてしっかりフォローした
提案をしないと、受け取ってもらえません。

　『謝る・詫びる』時、謝るだけしかできない場合がありますが、多くの場
合は、

　　　　「その償いに、○○をします。」

　と宣言します。それが、『謝る・詫びる』ということです。
　だからこそ、自分の非を認めない人もいる訳ですが。

　海外の話を聴いていると、「簡単に自分の非を認めてはいけない」とも思
います。
　その地域の文化性や相手を見極めて、対応することが大切です。

　日本人は、比較的早く、自分の非を認めるように感じます。
　それどころか、その職を辞したり、究極の結果を選択したりします。

　「謝罪」を「交渉事」といってしまうと反感を持つ方もいらっしゃるでし
ょうが、「償うことはきちんと償って、ネゴシエートする」ことが大事だと
感じます。
　そう、「ネゴシエーション」です。
　「ごねる」というのではなく、「交渉、話し合う」のです。

　その視点は、

　　　　「その償いに、○○をします。」

　です。

　　　　起こってしまったこと、過去に起こったことは変えようがない。
　　　　では、今からできる最善の方法は何だろうか？

　と考えることです。

　実は、今回の記事の件は、確かに大騒動でしたが、得られたこともまた大
きかったのかな、と思います。

　　　●売上げアップ。（プリン単体でも、お店のほかの商品の合わせ買い
　　　　でも）
　　　●学生が注目してくれていることを知る。
　　　●学生が行動してくれることを知る。
　　　●学生に自発的に行動する機会を与える。
　　　●他大学の生協との連携実践ができた。
　　　●他大学でも売上アップ。

　もちろん、今後このような事件が起こらないようなシステムづくりをする
のが大切です。
　ただし、「失敗学」でも言われていますが、ヒューマン・エラー（＝人の
失敗）を無くすことは絶対にできません。
　ヒューマン・エラーを無くすシステムをつくったら、人が安心しきって別
のエラーを起こすようになります。

　そういう意味で、最近の高級車に装備されるようになったとされる「自動
ブレーキ」は怖いです。

　それと、「ヒューマン・エラーを無くす」ということでは、
　最近読んだ本にこのような記述がありました。

　　　　通常の称賛や感謝を表す「ほめる」（以上「表の承認」）のほかに、
　　　　規律、和、ミスしない、分をわきまえるなどの「裏の承認」がある。
　　　　（承認欲求―「認められたい」をどう活かすか?　By 太田 肇
　　　　　http://astore.amazon.co.jp/hitotoikimono-22/detail/4492532358 ）

　日本では、「ミスしない」（＝減点なし）が良しとされる文化があると。
　そうしないと、そのグループの居場所がなくなる（＝存在承認されなくな
る）と。

　上記書籍には書かれていませんでしたが、ミスをしたら、居場所がなくなっ
て去るしかなくなるのでしょう。

　もちろん、ミスした担当者が謝罪し、以降はミスしないように気を付ける
のは当然だけれども、いわゆる「トカゲのしっぽ切り」になることも多いで
すよね。
　だからこそ、

　　　　『謝る・詫びる』と『許す・赦す』

　を考えていきたいと思います。
　大切なのは、謝る側も、許す側も、

　　　　起こってしまったこと、過去に起こったことは変えようがない。
　　　　では、今からできる最善の方法は何だろうか？

　と考えることなのです。
　こう考えると、「許す側」の考え方が大切ですね。
　いつまでも「被害者」の立場におらず、いかに早い段階で「共に未来をつ
くる相手」と見ることができるかどうか。
　結構、これは大切な視点です。

　　　　あなたは、謝る側、許す側、どちらの時でも、そのようなコミュニ
　　　　ケーションをしていますか？

※余談
　今、ふと思いましたが、京教大の担当者は、どんな風に謝り、叱られ、許
されたのでしょう。
　取材するしかないかなあ。
　でも、一見さんじゃ教えてくれないだろうな。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　若狭 喜弘（Yoshi）

※『がんばろう日本 三方よしプログラム（ http://p.tl/8J5q ）』
　私が主催、提供するサービスは、すべてプログラムに則って被災地支援に役立てます。
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